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谭小芳培训课程：航空交通服务沟通与投诉处理
服务沟通与投诉处理培训背景：
一个人是否具有良好的沟通能力，是影响事业成功和生活幸福的重要因素，作为服务行业的航空公司的一员更是要培养自己的沟通能力。沟通无处不在，沟通无处不需。今天如若与客户沟通不好，通常情况下，客户就会投诉。客户投诉是一个企业的大忌。如果客户投诉较多，某种程度上就反映了我们工作中缺陷或者说是服务不到位的地方就很多。为了不断提高客户满意度，为了防止和减少客户投诉，要采取积极有效的措施加大客户服务的力度和投诉处理的力度。
服务沟通与投诉处理培训大纲：
第一部分：沟通的基本知识
沟通的基础
信任
沟通的基本知识
多说，多问
沟通的态度
态度决定结果
第二部分：有效沟通模式
双向沟通
沟通的模式
1、语言沟通
书面语言，比如工作汇报 
有效的一面，比如对个人工作的肯定，需要" 妙笔生花"
不好的一面：也可以作为把柄，如提意见等 
口头语言技巧 
2、非语言沟通
目光
目光的注视，代表关注，真诚，应平视，看着对方，目光无法撒谎，是人真实感情的流露，是掩盖不住的
语气
例如：欢迎光临"真的、假的、永远不要出现"
得体的外部形象，你的外表会影响他人对你的看法
穿衣打扮，是走向成功的手段
领土感/空间感
神圣不可侵犯
语言冲撞了别人
非语言交流无法撒谎
当发生冲突时，要相信非语言交流，可以不相信语言交流
第三部分：不同风格的人的沟通技巧
人的不同风格
支配型人 
分析型人
 和蔼型人 
表现型人 
不同风格的人的沟通技巧　　
支配型人
分析型人
和蔼型人
表现型人
P-A-C沟通理论(三种状态)
P状态(parents),家长状态
A状态(adult)成人状态
C状态(child)儿童状态
P-A-C沟通理论(交流状态)
互补式　　
平行式
两舱旅客沟通
(公务舱和头等舱)
两舱旅客的特点
公务舱旅客
心理需求
安全---所有旅客的需求,公务和头等更甚
便\快捷---航班延误有时给他们造成的损失巨大
尊重---对尊重的渴望很强烈
虚荣心---显示性消费很厉害
公务舱旅客沟通技巧
微笑+羡慕的目光
尊重+得体的姿势
适度+快捷的服务
赞美+不卑不亢的态度
头等舱旅客心理需求
安全---比所有旅客表现突出
舒适---追求享受
尊敬---尊重+服从
头等舱旅客沟通技巧
微笑+崇敬的目光(放低自己的姿态)
殷勤+到位的服务(个性化的服务)
赞叹+谦卑的态度
注:不要试图挑战他们的权威!
第三部分： 投诉旅客的沟通
旅客投诉的好处
旅客的贡献
提供最有价值信息
及时发现和修正服务中的失误
给我们二次表演的机会
投诉旅客的类型
理智型
失望型
发怒型
理智型旅客
投诉原因
冷遇
粗鲁或不礼貌服务 
表现特点
不明显流露
投诉原因
沟通技巧
道歉---千万不要说"这不是我的…"
采取补救措施
直到满意,息怒为止
 
服务沟通与投诉处理主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、全球品牌网、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪……
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材……
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院...
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通...
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...
制造业：
宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、郑州沧龙钢构...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店、南方航空...
建筑地产行业：
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
其他行业：
横店集团、新华书店、泸州老窖、新政卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业...
【服务沟通与投诉处理培训时间】一天或两天
【服务沟通与投诉处理培训人员】基层人员及管理干部
 

谭小芳老师主讲服务营销管理、终端门店销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做培训方案！