姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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服务形式与服务分类
服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务,在中文地区以及法国等,也将它当作为了公众做事,替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语,涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下,提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家(Colin Grant Clark)所提到“斐帝-克拉克法则”中所谓的“第三产业”。 在现代社会上,服务的涵义越来越广泛。以产品和服务来做个区别来说,服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 菲利普科特勒认为,“服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益,本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让,而且并不一定要附属于某种实质的产品”。 克罗鲁斯教授则更强调服务提供者与顾客之间的互动关系,他认为,“服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程,这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的,这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”下面,谭小芳老师和您谈谈服务的形式。一般来说,服务的提供可涉及: 1、在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。 2、在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。 3、无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。 4、为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 相对于有形产品,服务具有很多特性: 1、不可感知性 服务本身是捉摸不到的。即在购买之前,服务是看不见、尝不出、摸不到、听不见也闻不到的。例如,一个人在接受高等教育之前,并不能预见其结果;火车乘客除了有一张火车票以及安全到达目的地的保证外,一无所有。 2、不可分离性 有形的工业品或消费品是先生产,然后加以储存和出售,最后才进行消费的。而服务则是先销售,然后再同时生产和消费。因此无论提供服务的是人员或机器,服务常与其提供者不可分离。即服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员提供服务于顾客时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。 3、不稳定性 区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业,服务行业是以“人”为中心的产业,由于人的个性的存在,同样的一种服务其质量由于提供者、服务时间、地点和方式的不同而有很大的差别。 4、不可贮存性 基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行,使得服务产品不可能象有形的消费品和工业品一样被贮存起来,以备未来出售;而且消费者在大多数情况下,也不能将服务携带回家存放。 下面,谭小芳老师(预定谭老师服务管理培训课程,请联系13733187876)再与您谈一谈服务的分类。 首先,可以分为高接触服务和高科技服务。 服务还可以分为:间断性服务和连续性服务 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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