课程分类:市场营销
授课老师:陆和平
适用对象:大客户的销售人员,解决方案销售人员,关键客户关系维护销售人员,技术支持人员,客户服务人员等。
课程报价:30000元
会员价格:9.5折
授课时长:1天
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课程收益:
理念讲解+案例分享+实用工具+角色扮演+提问互动+分组讨论+全面演练
课程内容:
第一讲:服务价值链的概念
什么是服务价值链?
第二讲:客户忠诚度的价值
客户流失的成本和终身价值
客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论:服务经理的苦恼
第三讲:创造满意的顾客
客户的基本需求和情感需求
客户的期望值产生的原因
有效地管理客户期望值的方法
第四讲:建立良好客情关系
影响满意度的客户关键部门
与客户建立互信关系的方法
客户关系的四种类型和对策
第五讲:差异化的解决方案
站在客户的角度思考的方法
技术壁垒和商务壁垒的作用
如何垒墙之四类情况和四种对策
第六讲:金牌服务创造利润
客户服务的基本概念
客户服务标准步骤4步法
沟通的技巧
处理客户投诉的原则和步骤
案例讨论:处理客户投诉实例
第七讲:金牌服务员工素质
优秀服务代表具备的条件
不同性格人的沟通之道
第八讲:大客户服务的策略
Pareto(80/20)原则
客户分析和决策的方法——AA/BB
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