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课程收益：

学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

课程内容：

李绘芳老师的《五星级客户服务技巧与素养提升培训》课程内容如下：

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中

1、以客户为中心的服务理念
2、独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准

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解析：五星级客户服务技巧与素养提升内训案例!
案例：五星级客户服务技巧与素养提升课程案例分析！

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务——客户服务人员心态管理
4、投诉的价值——企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

讨论：五星级客户服务技巧与素养提升经典案例讨论!
分组：五星级客户服务技巧与素养提升培训案例学习指南
分析：五星级客户服务技巧与素养提升学习中的八大陷阱！

三、客户服务现场管理

1、客户服务现场管理内容/
2、现场管理手段-----电话监听 
A、客户服务中心现场工作制度
B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议
C、客户服务流程规范

互动：五星级客户服务技巧与素养提升培训案例评估
分享：某集团五星级客户服务技巧与素养提升培训案例
分享：哈佛经典五星级客户服务技巧与素养提升案例分析示范

第二部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、认识你自己

二、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务

分享：企业五星级客户服务技巧与素养提升培训三步走！
案例：联想(中国)公司的五星级客户服务技巧与素养提升培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好五星级客户服务技巧与素养提升？

三、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面
2、聆听的原则
3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤
5、聆听的五个层次

分享：五星级客户服务技巧与素养提升培训四部曲！
分享：五星级客户服务技巧与素养提升内训五步骤！
分享：企业五星级客户服务技巧与素养提升六技巧！
分析：某药业集团所面临的五星级客户服务技巧与素养提升难题！

四、说与问的技巧

1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语

分析：领导者五星级客户服务技巧与素养提升做什么？
分析：五星级客户服务技巧与素养提升内训哪些步骤很重要？
分析：五星级客户服务技巧与素养提升培训哪个环节很重要？

五、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户类型分析
7、客户投诉的影响
8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单
10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么

分析：企业如何贯彻五星级客户服务技巧与素养提升全过程？
分析：五星级客户服务技巧与素养提升培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团五星级客户服务技巧与素养提升咨询方案案例研究

六、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制

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案例：海尔集团五星级客户服务技巧与素养提升咨询方案案例研究

七、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理

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案例：海尔集团五星级客户服务技巧与素养提升咨询方案案例研究


五星级客户服务技巧与素养提升培训总结
备注：五星级客户服务技巧与素养提升培训网为企业及员工提供五星级客户服务技巧与素养提升培训诊断咨询项目。包括五星级客户服务技巧与素养提升公开课、五星级客户服务技巧与素养提升内训、五星级客户服务技巧与素养提升讲师外派、五星级客户服务技巧与素养提升调研与咨询等最完备的一揽子的五星级客户服务技巧与素养提升解决方案。李绘芳老师的五星级客户服务技巧与素养提升课程大纲可根据客户需求量身定制！